건강검진 리마인드, 작년 환자가 올해 고객이 됩니다

성남 분당의 한 내과 원장님 이야기입니다. "작년에 우리 병원에서 건강검진 받은 분이 500명인데, 올해 다시 오신 분은 35명뿐이에요."

재검진율 7%. 원장님은 연초마다 이 숫자를 확인하고 한숨을 쉬셨습니다. 나머지 465명은 검진을 하지 않은 게 아니라 다른 병원에서 받은 겁니다. 더 가까운 곳, 그리고 조금 더 먼저 연락이 온 곳으로요. 작년에 우리 병원에서 검사받고 결과 상담까지 받았던 분들입니다. 그런데 올해는 다른 병원을 선택했습니다. 원장님도 이런 경험, 한 번쯤은 있으실 겁니다. 작년에는 분명 검진 환자가 많았는데, 올해는 검진실이 유난히 비어 보이는 느낌. 건강검진은 매년 받습니다. 문제는, 그 장소가 매년 같지 않다는 거죠.

건강검진 환자를 다시 부르는 리마인드의 중요성

건강검진 시장은 매년 성장하고 있습니다. 국민건강보험공단 통계에 따르면, 일반 건강검진 수검자는 꾸준히 늘고 있습니다. 그런데 이상하게도, 내과 원장님들의 고민은 오히려 커지고 있습니다.

"신규 환자 유치 비용은 올라가는데, 작년 환자는 다 어디로 가는 거지?" 이 질문의 답은 의외로 단순합니다. 먼저 연락한 병원이 기억에 남습니다. 작년 검진 환자는 올해 가장 확률 높은 잠재 고객입니다. 왜 그럴까요?

・ 이미 우리 병원을 경험했습니다. 주차장 위치도 알고, 접수는 어땠는지도 다 알고 있습니다. ・ 검진 주기가 되면 어딘가에서 반드시 받습니다. 안 받는 게 아니라 다른 곳에서 받는 겁니다. ・ 먼저 연락하는 병원이 선택받습니다. "아, 연락이 왔네. 거기로 가야겠다."

한 번 온 환자를 다시 부르는 비용은, 새 환자를 데려오는 비용보다 훨씬 적게 듭니다. Bain & Company의 연구에 따르면, 재방문율 5%만 올라가도 매출이 25~95%까지 증가할 수 있다고 합니다. 즉 광고비 100만 원 쓰는 것보다, 작년 환자 500명에게 메시지 한 통 보내는 게 효과적이죠.

단순 안내와 개인화 리마인드의 예약 전환 차이

같은 500명에게 메시지를 보내도 결과는 꽤 다릅니다. A 병원은 "건강검진 시즌입니다"라고 일괄 문자를 보냈습니다. 결과는 어땠을까요? 500명 중 15명이 예약했습니다. 반응률 3%. B 병원은 다르게 접근했습니다. "김OO님, 작년 검진 후 1년이 지났습니다. 그때 콜레스테롤 수치가 경계 범위였는데, 올해 변화를 확인해 보시는 건 어떨까요?" 결과는 500명 중 68명 예약. 반응률 13.6%. 문장 하나 차이였을 뿐인데, 결과는 네 배 이상 벌어졌습니다.

이 차이를 실제 숫자로 바꿔보면 더 분명해집니다. 같은 500명에게 메시지를 보냈을 때, 단순 안내 메시지는 평균적으로 10~15명 정도만 예약으로 이어집니다. 반면, 작년 검진 이력을 반영한 개인화 리마인드는 60~75명까지 예약으로 연결되는 경우가 많습니다. 개인화 리마인드가 효과적인 이유는 단순합니다. 환자가 '나한테 보낸 메시지'라고 느끼기 때문입니다. 환자 입장에서 보면, 어느 병원이 더 신경 써주는 것처럼 느껴질까요?

검진 재방문을 만드는 3단계 리마인드 전략

"리마인드 메시지 보내봤자 환자들이 보기나 할까?" 이런 생각 안 해보신 원장님 없으실 겁니다. 그런데 문제는 보내지 않아서 생기는 경우가 훨씬 많습니다. 보내는 방법이 잘못된 거지, 보내는 것 자체가 문제는 아닙니다.

[1단계: 작년 검진 환자 세분화]

모든 환자에게 같은 메시지를 보내면 반응이 떨어질 수밖에 없습니다. 작년 검진 데이터를 열어보면 대략 세 그룹으로 나뉩니다.

[2단계: 그룹별 맞춤 메시지 작성]

같은 리마인드라도 메시지 톤은 조금씩 달라야 합니다.

[3단계: 발송 타이밍 최적화]

검진일 기준 11개월 후가 골든타임입니다. 너무 빠르면 아직 1년도 되지 않아 그냥 넘겨버리고, 너무 늦으면 이미 다른 곳을 이미 예약했을 확률이 높죠. 11개월 차에 첫 리마인드, 반응이 없으면 2주 후 두 번째 리마인드 하는 타이밍이 가장 효과적입니다.

검진 리마인드 메시지 예시

실제로 사용할 수 있는 메시지 예시입니다. 그대로 쓰셔도 되고, 우리 병원 상황에 맞게 수정하셔도 됩니다.

건강검진 CRM이 재방문율을 높이는 이유

건강검진 리마인드는 단순한 마케팅이 아닙니다. 1년 전에 검진받은 병원에서 작년 수치가 좋지 않았는데, 올해 확인해 보라는 연락이 오면, 환자는 이 병원이 내 건강을 챙겨준다고 느낍니다. 이게 바로 환자 경험입니다. 병원 입장에서는 광고비 쓰지 않고 확보한 환자를 지켜, 가장 효율적인 마케팅을 하고 계신 거죠. 그런데 현실적으로 이걸 수작업으로 하기는 어렵습니다. 환자 500명 데이터를 뽑아서, 각각 검진일 확인하고, 수치 확인하고, 개인화 메시지 작성하고... 원장님이 하시기엔 너무 번거롭고, 직원에게 맡기기엔 실수가 생깁니다. 리비짓은 EMR 데이터를 기반으로 작년 검진 환자를 자동 분류하고, 검진일 기준 맞춤 메시지를 발송합니다. 원장님이 일일이 챙기지 않아도, 환자는 '관리받고 있다'는 느낌을 받게 됩니다. 리비짓 데모 체험으로 카카오톡 받아보기

검진 리마인드 운영에 대한 자주 묻는 질문

Q. 검진 환자 데이터는 어떻게 추출하나요?

EMR에서 검진 수진 내역을 조회하면 됩니다. 대부분의 EMR에서 기간별 검진 환자 목록을 뽑을 수 있습니다. 다만 수작업으로 하면 시간이 오래 걸립니다. 리비짓은 EMR 연동으로 자동 추출을 지원합니다. 원장님이 직접 데이터를 만지실 필요가 없습니다.

Q. 메시지 발송에 환자 동의가 필요한가요?

광고성 메시지는 수신 동의가 필요합니다. 하지만 건강 정보 안내는 정보성 메시지로 분류됩니다. 핵심은 메시지의 내용입니다. "우리 병원에서 검진 받으세요!"는 광고입니다. "작년 검진 후 1년이 되었습니다. 확인해 보시겠어요?"는 정보 제공입니다. 애매할 때는 "예약하세요"보다 "확인해 보시겠어요?"처럼 정보 제공 형태를 권장합니다.

Q. 가장 효과적인 발송 채널은 무엇인가요?

카카오 알림톡을 권장합니다. SMS는 열람률이 5% 수준입니다. 스팸함에 묻히는 경우가 많습니다. 카카오 알림톡은 열람률이 78%입니다. 15배 이상 차이가 나죠. 또한 알림톡은 병원명이 발신자로 표시되어 신뢰도가 높습니다. OO내과에서 온 메시지와 모르는 번호에서 온 메시지는 받는 느낌이 다릅니다.

Q. 리마인드 효과는 언제부터 나타나나요?

첫 발송 후 2~4주 내 예약 전환이 발생합니다. 꾸준히 운영하면 3개월 후 재검진율 변화가 측정됩니다. 처음에는 7%였던 재검진율이 12-15%까지 올라간 병원들이 있습니다. 중요한 건 한 번 보내고 끝내는 게 아니라, 매월 검진일이 돌아오는 환자들에게 지속적으로 보내는 겁니다. 시스템을 갖추면 원장님이 신경 쓰지 않아도 자동으로 돌아갑니다.