이성근 원장님의 이야기

저는 수원시에서 장편한외과의원을 운영하고 있는 이성근 원장입니다.대장항문외과 전문의로 24년 넘도록 이 분야에서 환자분들을 만나 왔고요. 지금은 치핵, 치루, 치열 같은 항문질환과 대장질환으로 고민하시는 분들을 진료하고 있습니다. 제가 가장 중요하게 생각하는 건 환자분들이 정말 마음 편하게 올 수 있는 병원을 만드는 거예요. 항문질환은 특히 환자들이 병원 오는 걸 많이 망설이시거든요.

정말 많죠. 치루 수술, 혈전성 치핵 수술, 대장내시경 같은 경우 수술이나 검사 전후로 챙겨야 할 게 너무 많아요. 좌욕은 어떻게 해야 하는지, 배변 시 주의사항은 뭔지, 통증 관리는 어떻게 하는지, 출혈이 생기면 어떻게 대처해야 하는지, 대장 내시경 전 금식과 장 정결은 어떻게 하는지... 설명드릴 게 정말 산더미예요.

진료실에서 아무리 자세히 말씀드려도 환자분들이 집에 가시면 "어, 그게 뭐라고 하셨죠?"하고 전화하시는 경우가 많았어요. 전화라도 하시면 다행인데, 전화도 선뜻 못 하시는 분들도 계시구요.

특히 수술 후 첫 배변이나 통증 관리 같은 경우는 환자분들이 굉장히 불안해하세요. "이 정도 통증이 정상인가요?", "출혈이 있는데 괜찮나요?" 이런 질문들이 정말 많고요. 물론 저희는 당직처럼 야간에도 환자분들이 주시는 전화를 직접 받도록 운영하고 있지만, 여전히 부족한 건 맞죠.

네, 맞아요. 지금 650편이 넘는 영상을 올렸네요. 몇 년 전부터 환자분들이 궁금해하시는 것들, 수술 전후 주의사항, 질환별 관리법 같은 걸 영상으로 만들어왔어요. 사실 처음부터 마케팅이라는 접근보다 환자분들에게 해드리고 싶은 이야기가 너무 많은데, 이걸 다 설명드리기는 여러 제약이 있으니까, 영상으로 만들어보자는 생각이었습니다. 진료실에서 아무리 자세히 설명해도 환자분들이 집에 가시면 기억이 잘 안 나시거든요. 그래서 "이걸 영상으로 만들어서 보여드리면 더 잘 이해하시겠다" 싶어서 시작했는데, 어느새 이렇게 많이 쌓였네요.

그렇죠. 영상은 많이 만들었는데, 문제는 ‘환자분들께 어떻게 전달하느냐’였어요.

제가 직접 좌욕하는 법, 배변 관리, 통증이 있을 때 대처법 같은 영상을 링크로 만들어서 문자로 보내드렸어요. 일일이 손으로 보내는 거죠. 당연히 환자분들 반응은 좋은데, 솔직히 병원이 바쁠 때에는 손이 많이 가는 일이었습니다. 그리고 더 큰 문제는, 환자분들이 그 영상을 실제로 보셨는지 알 수가 없었어요. 보내긴 보냈는데, 효과가 있는 건지, 어떤 영상이 도움이 되는 건지, 환자분들이 언제 가장 불안해하시는 건지... 그게 전혀 보이지 않았던 거죠.

모션랩스 이우진 대표님을 꽤 오래전부터 알고 지냈어요. 같이 여러 프로젝트를 진행하던 사이였는데, 어느 날 이우진 대표님이 "원장님, 우리 병원에 딱 맞는 솔루션을 저희가 가지고 있습니다"라고 하더라고요. 그래서 직접 보고 싶다고 이야기하고 설명을 듣고 보니, 딱 제가 필요로 하던 거더라고요. 실제로 하고 있던 일이기도 하고요.

저는 이미 환자분들께 영상을 보내 드리고 있었으니까, 리비짓이 뭘 해결해 줄 수 있는지 바로 이해가 됐어요. 단순히 영상을 보내는 것만이 아니라, 환자분들이 그 영상을 실제로 봤는지, 어떤 반응을 보였는지, 그게 재방문이나 만족도 같은 성과로 어떻게 연결되는지까지 데이터로 보여준다는 게 핵심이었죠. 결국은 마케팅도, 병원 운영도 데이터가 없으면 큰 의미를 가지지 못하거든요.

게다가 제가 하던 것처럼 일일이 문자로 링크를 보내는 게 아니라,우리 병원 카카오톡 채널로 메시지가 간다는 게 너무 좋았고, 시나리오에 따라서 환자분들에게 케이스별로 자동화로 메시지를 보낼 수 있어서 너무 간편하더라고요. 사실 그냥 딱 보고, '아, 이거는 무조건 해야겠다!' 싶었죠.

크게 세 가지로 활용하고 있어요.

첫째는 수술 전이나 대장 내시경 전 안내예요. 그냥 '예약되었습니다' 내용만 딱 보내고 끝나는 게 아니라, 수술 전에 금식 시간, 준비 사항, 주차 안내 같은 영상을 자동으로 발송하도록 설정해뒀어요. 예전처럼 뭔가 하나하나 문자를 보내는 부담이 많이 줄어든 거죠.

둘째는 수술 후 회복 관리인데, 이게 제일 중요해요. 수술 당일 퇴원하실 때, 다음날 아침, 3일차, 7일차... 이렇게 단계별로 제가 만들어둔 좌욕 방법 영상이라든지, 주의 사항 영상을 자동으로 보내드려요. 저는 영상을 이미 많이 가지고 있다 보니까, 쉽게 적용할 수 있었고, 당연히 환자분들도 너무 좋아하시더라고요.

셋째는 정기검진 리마인드예요. 대장 내시경 같은 경우 검사 결과에 따라서 추적 검사가 필요한 경우도 있는데, 환자분들이 잊으시거든요. 그래서 환자별로 적절한 시기에 메시지를 보내드리고 있어요.

일단 환자분들의 불안감이 확 줄었어요. 그리고 무엇보다 제가 환자를 생각하는 마음이 제대로 전달된다는 게 느껴져요. 쉽게 말하면 환자분들의 만족도가 높아진다는 거죠. 예를 들면, 수술 후 경과 관찰 차 병원에 오셨을 때 환자분들이 이렇게 말씀하세요. "원장님, 그 영상 몇 번이나 본지 몰라요. 불안할 때마다 보면서 안심도 되고, 원장님이 직접 설명을 해주시니까 너무 좋았어요." 이런 말 들을 때 정말 보람도 느끼고 진짜 효과가 있다고 느껴요.

네, 리비짓 대시보드를 보면 환자분들이 영상을 평균 몇 번 시청했는지, 어떤 시간대에 많이 보는지까지 다 나오거든요. 새벽 2시, 3시에 영상을 반복해서 보신 기록을 보면, "아, 이분이 이 시간에 불안해하셨구나" 하는 게 느껴져요. 그럴 때 다음 진료 때 더 신경 써서 여쭤보게 되고요. 당연하지만, 수술 이후 환자분들이 경과 관찰을 위한 진료를 놓치지 않고 오시니까, 재방문율도 눈에 띄게 올랐어요. 수술 후 경과 관찰을 위한 진료 안내 메시지 받고 잘 맞춰서 오시거든요.

우선 수술 후 관리해야 할 사항들이 어느 정도 가이드가 있습니다.

1일차엔 이거, 3일차엔 이거, 7일차엔 이거... 이렇게 수술 후 경과 기간에 따라서 환자분들이 알아야 할 게 정해져 있어요. 리비짓은 이걸 자동화해주니까 완벽하게 맞아떨어지는 거예요. 수술 이후에도 안 그래도 불편한 점이 많으실 텐데, 일단 카카오톡으로 영상을 받으면 혼자 조용히 확인하실 수 있잖아요. 항문질환은 특히 환자들이 전화로 문의하기도 부끄러워하시거든요. 훨씬 편하게 느끼시고 안정감을 느끼시는 것 같아요.

또 하나는 재발 방지나 정기검진이 정말 중요한 과거든요.

물론 저도 최선을 다하지만, 치핵도 재발할 수 있고, 대장 내시경도 주기적으로 받아야 하고요. 리비짓으로 지속적인 관계를 유지할 수 있으니까, 환자분들의 장기적인 건강 관리에 큰 도움이 돼요.

저는 이미 650편이 넘는 영상이 있었으니까, 리비짓에 바로 적용할 수 있었어요. 근데 영상이 없는 원장님들도 걱정 안 하셔도 돼요. 꼭 화려한 영상일 필요는 없거든요. 스마트폰으로 진심을 담아 설명하는 짧은 영상 몇 개만 있어도 충분해요. 환자들이 원하는 건 방송국 같은 퀄리티의 영상이 아니라, 원장님을 만나는 거거든요. 오히려 중요한 건 영상의 퀄리티가 아니라, 환자분들께 "원장님이 나를 생각하고 있구나"라는 걸 느끼게 해주는 거예요. 리비짓은 그걸 정말 잘할 수 있도록 도와주는 도구고요.

환자를 생각하는 의사의 마음을 가장 잘 전달할 수 있는 방법이 리비짓이라고 생각해요. 그리고 그게 실제 환자들의 진료 만족도로 눈에 띄게 드러나요. 저는 원래 환자분들을 위해서 영상도 만들고, 문자도 보내고 있었어요. 그런데 리비짓을 쓰면서 그 노력이 훨씬 더 체계적이고 효율적으로 전달된다는 걸 느꼈어요. 제시간도 아끼고, 환자분들은 더 잘 케어 받고, 병원 운영에도 긍정적인 영향을 주니까요.

특히 저처럼 수술 전후 설명할 게 많고, 환자 관리가 중요한 과라면 정말 추천드립니다. 환자분들이 불안해하는 순간순간에 곁에 있어줄 수 있는 시스템이에요. 의사로서 우리가 할 수 있는 최선은 환자를 끝까지 책임지는 거잖아요. 리비짓은 그걸 가능하게 해주는 훌륭한 파트너예요.

솔직히 말씀드리면, 요즘 병원 경쟁이 정말 치열하잖아요. 앞으로는 환자 관리를 제대로 차별화해서 하는 병원들이 매출도 잘 나올 수밖에 없을 거예요. 실제로 이미 많은 병원들이 리비짓을 쓰면서 환자 만족도도 높이고, 재방문율도 올리고 계시거든요. 투자 대비 효과가 정말 확실하니까, 고민하지 마시고 꼭 써보시길 바랍니다.